5.4 Klachtenbehandeling

Elke organisatie heeft weleens te maken met een ontevreden klant die een klacht wil uiten. Dit is uiteraard vervelend voor beide partijen. In deze training staat het opvangen en afhandelen van klachten op een klantvriendelijke manier centraal. 

Tab group

Resultaat & opzet
Resultaat: 

Na de training:

  • Heb je inzicht in het communicatieproces om deze beter te begrijpen.
  • Ken je de communicatietechnieken met betrekking tot luisteren, vragen stellen, toetsen van begrip.
  • Kun je omgaan met boze klanten en samen werken aan een voor beide partijen acceptabele oplossing van een klacht.
  • Kun je in een gesprekssituatie bewust dat communicatief gedrag toepassen dat bijdraagt aan een positief beoogd resultaat.
Opzet: 

De training heeft een interactief karakter. Naast inhoudelijke kennisoverdracht is er voldoende ruimte voor uitwisseling van ervaringen en discussies. Werkopdrachten worden ingevuld aan de hand van praktijksituaties en casuïstiek. 
In de training worden persoonlijke kwaliteiten van en aandachtspunten voor de deelnemers geformuleerd en verwerkt in een persoonlijk actieplan. Na afloop van de training staat dit actieplan centraal bij de verdere persoonlijke ontwikkeling.

Aantal en duur van de bijeenkomst: 

De training bestaat uit 2 modules, verdeeld over 2 dagen. 

Tijden: 09.30u tot 16.30u

Wat krijg ik bij deze opleiding?

  • Persoonlijke intake
    Online intake waarin jij je persoonlijke leerdoelen aangeeft
  • Duur training (2 dagen)
    2 dagen, verdeeld over 3 weken
  • Klassikale training
    In kleine groepen van max. 8 deelnemers
  • Trainingsmateriaal
    Digitaal) naslagwerk en hand-outs
  • Individuele coaching/support
    Na afloop van de training blijft de trainer beschikbaar voor vragen
  • Certificaat van deelname
    Erkenning voor behaalde competenties