Training Omgaan met emotie, agressie en stress sensitiviteit

Tijdens de pandemie ligt er meer druk op de dienstverlening, medewerk(st)ers worden vaak (telefonisch) benaderd door klanten met klachten of veel weerstand. Dit kan gepaard gaan met de nodige emoties (schelden, grof taalgebruik, stemverheffing, huilen, verontwaardiging, zielig verhaal) en weerstand. Het zijn vaak lastige gesprekken met verbaal sterke mensen, waarbij de situatie kan escaleren met agressie vanuit de burger/klant. 

De klant van nu is mondig, zelfbewust en kritisch. In bepaalde situaties zetten klanten zelfs agressie in om een doel te bereiken. In deze training leer je verschillende vormen van agressie te herkennen en krijg je handvatten om agressie om te buigen en heldere persoonlijke en professionele grenzen te stellen.