Training Omgaan met emotie, agressie en stress sensitiviteit

Tijdens de pandemie ligt er meer druk op de dienstverlening, medewerk(st)ers worden vaak (telefonisch) benaderd door klanten met klachten of veel weerstand. Dit kan gepaard gaan met de nodige emoties (schelden, grof taalgebruik, stemverheffing, huilen, verontwaardiging, zielig verhaal) en weerstand. Het zijn vaak lastige gesprekken met verbaal sterke mensen, waarbij de situatie kan escaleren met agressie vanuit de burger/klant. 

De klant van nu is mondig, zelfbewust en kritisch. In bepaalde situaties zetten klanten zelfs agressie in om een doel te bereiken. In deze training leer je verschillende vormen van agressie te herkennen en krijg je handvatten om agressie om te buigen en heldere persoonlijke en professionele grenzen te stellen. 

Tab group

Omschrijving
Resultaat: 

Tijdens de pandemie ligt er meer druk op de dienstverlening, medewerk(st)ers worden vaak (telefonisch) benaderd door klanten met klachten of veel weerstand. Dit kan gepaard gaan met de nodige emoties (schelden, grof taalgebruik, stemverheffing, huilen, verontwaardiging, zielig verhaal) en weerstand. Het zijn vaak lastige gesprekken met verbaal sterke mensen, waarbij de situatie kan escaleren met agressie vanuit de burger/klant. 

De klant van nu is mondig, zelfbewust en kritisch. In bepaalde situaties zetten klanten zelfs agressie in om een doel te bereiken. In deze training leer je verschillende vormen van agressie te herkennen en krijg je handvatten om agressie om te buigen en heldere persoonlijke en professionele grenzen te stellen. 

Na de training:

  • Ken je de definitie van agressie.
  • Ken je twee verschillende soorten agressie.
  • Ben je je meer bewust van je persoonlijke gedragsstijl en het effect daarvan op jezelf en anderen.
  • Ben je je meer bewust van agressief gedrag en de voor jou bedreigende situaties.
  • Kun je agressief gedrag bij klanten reduceren.
  • Kun je strategieën en tactieken van omgaan met agressie in de praktijk toepassen.
Opzet: 

De training heeft een interactief karakter. Naast inhoudelijke kennisoverdracht is er voldoende ruimte voor uitwisseling van ervaringen en discussies. Werkopdrachten worden ingevuld aan de hand van praktijksituaties en casuïstiek. 
In de training worden persoonlijke kwaliteiten van en aandachtspunten voor de deelnemers geformuleerd en verwerkt worden in een persoonlijk actieplan. Na afloop van de training staat dit actieplan centraal bij de verdere persoonlijke ontwikkeling.

Aantal en duur van de bijeenkomst: 

De training bestaat uit 2 modules, verdeeld over 2 dagen. 

Tijden: 09.30u tot 16.30u

Wat krijg ik bij deze opleiding?

  • Persoonlijke intake
    Online intake waarin jij je persoonlijke leerdoelen aangeeft
  • Duur training (2 dagen)
    2 dagen, verdeeld over 2 dagen
  • Klassikale training
    In kleine groepen van max. 8 deelnemers
  • Trainingsmateriaal
    (Digitaal) naslagwerk en hand-outs
  • Individuele coaching/support
    Na afloop van de training blijft de trainer beschikbaar voor vragen
  • Certificaat van deelname
    Erkenning voor behaalde competenties