5. Thema Alles Klant

Pure Talent heeft klantgericht hoog in het vaandel staan. Met de Thema Alles Klant richten wij ons op de verschillende aspecten van klantgericht werken. Klantgericht werken zit niet alleen in de etiquette en omgangsvormen, maar juist op de beleving op de klantreis en het oprechte contact die de klant ondervindt. 

‘Samen bereik je meer’

Bij de dagelijkse omgang met klanten komt veel kijken. Wat vindt een klant belangrijk? Hoe wil hij behandeld worden? Welke verwachtingen heeft hij? De klant van nu is mondiger en veeleisender dan voorheen. Leer te kijken door de ogen van de klant naar jezelf en naar je organisatie. Klantgerichtheid op het hoogste niveau. 

‘Klacht en kans’

Elke organisatie heeft weleens te maken met een ontevreden klant die een klacht wil uiten. Dit is uiteraard vervelend voor beide partijen. In deze training staat het opvangen en afhandelen van klachten op een klantvriendelijke manier centraal. Zeker in de periode met veel veranderingen rondom de maatregelen van Covid-19, komt er een extra druk op de dienstverlening.

Zowel online al telefonisch staan de medewerkers onder druk en dat merk je ook in contact burgers / klanten / patiënten. Het is een kunst om de gesprekken positief te sturen, in deze training oefenen we met de vaardigheden die hierbij nodig zijn. Op een praktische en concrete manier zodat de medewerker dit direct kan toepassen in zijn dagelijkse werkzaamheden.

‘Hallo, met wie?’

Contacten met interne en externe klanten verlopen veelal telefonisch. Professioneel telefoneren is lastiger dan het lijkt. Door het ontbreken van de non-verbale communicatie ontstaan veel valkuilen. De kern van een klantgericht telefoongesprek zit in het kunnen leiden en sturen van het gesprek op een authentieke wijze. 

‘Ben jij hét visitekaartje?’

Een servicedesk, receptie of informatiebalie is hét visitekaartje van de organisatie. De eerste indruk die de medewerker op de klant achterlaat is van wezenlijk belang voor het verdere contact. In deze training staat servicegericht handelen centraal. Geef de klant een onuitwisbaar positieve eerste indruk. 

‘Wees weerbaar!’

Tijdens de pandemie ligt er meer druk op de dienstverlening, medewerk(st)ers worden vaak (telefonisch) benaderd door klanten met klachten of veel weerstand. Dit kan gepaard gaan met de nodige emoties (schelden, grof taalgebruik, stemverheffing, huilen, verontwaardiging, zielig verhaal) en weerstand. Het zijn vaak lastige gesprekken met verbaal sterke mensen, waarbij de situatie kan escaleren met agressie vanuit de burger/klant. 

De klant van nu is mondig, zelfbewust en kritisch. In bepaalde situaties zetten klanten zelfs agressie in om een doel te bereiken. In deze training leer je verschillende vormen van agressie te herkennen en krijg je handvatten om agressie om te buigen en heldere persoonlijke en professionele grenzen te stellen.