Leer te kijken door de ogen van de klant naar jezelf en naar je organisatie. Klantgerichtheid op het hoogste niveau.
Een servicedesk, receptie of informatiebalie is hét visitekaartje van de organisatie. De eerste indruk die de medewerk(st)er op de klant achterlaat is van wezenlijk belang voor het verdere contact.
Leer te kijken door de ogen van de klant naar jezelf en naar je organisatie. Klantgerichtheid op het hoogste niveau.
Het is een kunst om gesprekken positief te sturen met name bij klachten. In de training 'Klachtenbehandeling' oefenen wij met de vaardigheden die hierbij nodig zijn. Op een praktische en concrete manier zodat de medewerker dit direct kan toepassen in de dagelijkse werkzaamheden.
Contacten met interne en externe klanten verlopen veelal telefonisch. Professioneel telefoneren is lastiger dan het lijkt. Door het ontbreken van de non-verbale communicatie ontstaan veel valkuilen. De kern van een klantgericht telefoongesprek zit in het kunnen leiden en sturen van het gesprek op een authentieke wijze.
Een servicedesk, receptie of informatiebalie is hét visitekaartje van de organisatie. De eerste indruk die de medewerker op de klant achterlaat is van wezenlijk belang voor het verdere contact.
In onze veeleisende maatschappij ligt er meer druk op de dienstverlening. Medewerk(st)ers worden vaak (telefonisch) benaderd door klanten met klachten of veel weerstand. Dit kan gepaard gaan met de nodige emoties (schelden, grof taalgebruik, stemverheffing, huilen, verontwaardiging, zielig verhaal) en weerstand. Het zijn vaak lastige gesprekken met verbaal sterke mensen, waarbij de situatie kan escaleren met agressie vanuit de burger/klant.