Virtuele training Omgaan met emotie, agressie en stress sensitiviteit

Tijdens de pandemie ligt er meer druk op de dienstverlening, medewerk(st)ers worden vaak (telefonisch) benaderd door klanten met klachten of veel weerstand. Dit kan gepaard gaan met de nodige emoties (schelden, grof taalgebruik, stemverheffing, huilen, verontwaardiging, zielig verhaal) en weerstand. Het zijn vaak lastige gesprekken met verbaal sterke mensen, waarbij de situatie kan escaleren met agressie vanuit de burger/klant. 

Tab group

Omschrijving
Resultaat: 

Na deze training van Pure Talent:

  • Ken je de definitie van agressie;
  • Ken je twee verschillende soorten agressie;
  • Ben je je meer bewust van je persoonlijke gedragsstijl en het effect daarvan op jezelf en anderen;
  • Ben je je meer bewust van agressief gedrag en de voor jou bedreigende situaties;
  • Kun je agressief gedrag bij klanten reduceren.
Opzet: 

De training heeft een interactief karakter. Naast inhoudelijke kennisoverdracht is er voldoende ruimte voor uitwisseling van ervaringen en discussies. Werkopdrachten worden ingevuld aan de hand van praktijksituaties en casuïstiek. 

In de training worden persoonlijke kwaliteiten van en aandachtspunten voor de deelnemers geformuleerd en verwerkt worden in een persoonlijk actieplan. Na afloop van de training staat dit actieplan centraal bij de verdere persoonlijke ontwikkeling.

Aantal en duur van de bijeenkomst: 

De virtuele training bestaat uit 2 dagen.

Tijden: 3 uur per dag

Wat krijg ik bij deze opleiding?

  • Persoonlijke intake
    Online intake waarin jij je persoonlijke leerdoelen aangeeft
  • Duur training (2 dagen)
    3 uur per dag
  • Klassikale training
    In kleine groepen van max. 8 deelnemers
  • Trainingsmateriaal
    (Digitaal) naslagwerk en hand-outs
  • Individuele coaching/support
    Na afloop van de training blijft de trainer beschikbaar voor vragen
  • Certificaat van deelname
    Erkenning voor behaalde competenties